Acordo de nível de serviço
Acordo de nível de serviço (SLA) da CEF Technology
Este Acordo de nível de serviço (SLA) define o compromisso mínimo de disponibilidade, as compensações e as diretrizes operacionais dos serviços prestados pela CEF Technology. Os serviços cobertos por este acordo são aqueles designados como serviços ativos publicados no site da CEF Technology.
Este acordo é publicado em inglês, espanhol e português. Quando uma tradução divergir do texto em inglês, prevalece a versão em inglês.
1. Compromisso de disponibilidade do serviço e créditos de serviço
Esta seção se aplica a todos os serviços oficialmente cobertos por este SLA, conforme publicados em cef-technology.com.
Compromisso de disponibilidade do serviço
A CEF Technology se compromete com uma disponibilidade mínima de serviço de 99,9% (o "Compromisso de serviço") para cada serviço coberto durante qualquer mês civil.
Cálculo da disponibilidade
Indisponibilidade máxima mensal: 43,2 minutos por mês civil de 30 dias.
Disponibilidade (%) = [(Minutos totais do mês - Minutos de indisponibilidade) / Minutos totais do mês] * 100
Créditos de serviço (compensação)
Se a disponibilidade de um serviço coberto ficar abaixo do compromisso de 99,9% em um determinado mês civil, o Cliente terá direito a um crédito de serviço calculado da seguinte forma.
| Disponibilidade do serviço (por mês) | Crédito de serviço aplicado à fatura mensal |
|---|---|
| 99,9% ou superior | 0% |
| 99,0% a 99,89% | 5% da mensalidade do serviço afetado |
| 98,0% a 98,99% | 15% da mensalidade do serviço afetado |
| Abaixo de 98,0% | 50% da mensalidade do serviço afetado |
Limite máximo da compensação
O total de créditos de serviço emitidos em um mês civil não excederá 50% do valor total faturado do serviço específico que não atingiu o Compromisso de serviço. Os créditos são calculados em proporção ao percentual de tempo de interrupção no mês.
2. Privacidade e segurança dos dados
- Propriedade dos dados
- O Cliente mantém todos os direitos, títulos e interesses sobre seus dados, conteúdos e informações transmitidos, armazenados ou processados nas plataformas da CEF Technology. A CEF Technology atua estritamente como Operadora dos dados em nome do Cliente.
- Confidencialidade
- A CEF Technology adotará as medidas de segurança técnicas e organizacionais apropriadas para proteger os dados do Cliente contra acesso, divulgação, alteração ou destruição não autorizados.
- Localização dos dados
- A CEF Technology cumprirá todas as instruções razoáveis do Cliente quanto à localização geográfica (jurisdição) do processamento e do armazenamento em servidores dedicados na nuvem, quando for tecnicamente viável e acordado.
- Gestão de incidentes de segurança
- Em caso de violação relevante de segurança que afete os dados do Cliente, a CEF Technology o notificará sem demora indevida e cooperará com sua investigação.
3. Escopo do serviço e exclusões
| Área | Descrição |
|---|---|
| Serviços cobertos pelo SLA | Todos os serviços ativos disponíveis em cef-technology.com |
| Medição | A disponibilidade é medida pelas ferramentas de monitoramento da CEF Technology a partir de múltiplos pontos de presença (PoPs) no mundo todo até a infraestrutura central do serviço. |
| Exclusões | A indisponibilidade exclui: manutenção programada (notificada previamente); atos de guerra ou força maior; problemas de rede ou de equipamentos do Cliente; problemas decorrentes de mudanças de configuração iniciadas pelo Cliente; e falhas de componentes de infraestrutura de terceiros necessários à prestação do serviço, desde que o fornecedor terceiro anuncie publicamente a falha ou a interrupção. Tais componentes incluem: data centers de terceiros que hospedam as plataformas da CEF, serviços globais de DNS, firewalls externos e redes de distribuição de conteúdo não pertencentes à CEF. |
4. Proteção de marca e propriedade intelectual (PI)
- PI do serviço
- O Cliente reconhece que a tecnologia central, o software e o código subjacente que constituem os Serviços da CEF Technology permanecem de propriedade exclusiva da CEF Technology e de seus licenciadores.
- Conteúdo e marca do Cliente
- O Cliente mantém a propriedade dos conteúdos, materiais, marcas e logotipos entregues ou processados por meio dos Serviços. A CEF Technology poderá usar os elementos de marca do Cliente unicamente para prestar os Serviços contratados.
- Respeito mútuo
- Nenhuma das partes usará as marcas, os nomes comerciais ou a identidade da outra em materiais promocionais ou publicações sem consentimento prévio por escrito.
5. Uso correto do serviço (política de uso aceitável)
- Atividades proibidas
- O Cliente não usará os Serviços para transmitir, armazenar ou processar qualquer conteúdo ilegal ou difamatório, ou que infrinja os direitos de propriedade intelectual de terceiros; que contenha código malicioso; ou que consuma excessivamente banda ou recursos além dos limites contratados.
- Responsabilidade pela conta
- O Cliente é responsável por todas as atividades realizadas sob suas contas e credenciais e deve garantir a segurança de seu acesso à plataforma.
- Direito de suspensão
- A CEF Technology reserva-se o direito de suspender ou restringir o acesso aos Serviços, com aviso quando viável, se o uso pelo Cliente constituir risco de segurança para a plataforma, for potencialmente prejudicial a outros clientes ou violar esta política.
6. Suporte e manutenção
- Abertura de chamados
- Os clientes devem reportar os problemas pelo sistema de chamados designado (e-mail para [email protected]).
- Objetivos de tempo de resposta
- Prazos definidos para a primeira resposta conforme o nível de gravidade do problema reportado.
- Manutenção
- A manutenção programada é normalmente realizada em períodos de baixo tráfego e exige notificação prévia (por exemplo, 48 horas de antecedência).
Níveis de suporte
| Nível do problema | Definição | Tempo máximo de resposta | Disponibilidade |
|---|---|---|---|
| P1. Crítico | Serviço fora do ar: o serviço central está totalmente indisponível (por exemplo, todos os sinais fora do ar, CDN off-line). A operação do negócio é gravemente afetada ou interrompida. | 15 minutos | 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. |
| P2. Alto | Degradação importante: um recurso ou função essencial está significativamente degradado (por exemplo, latência alta do sinal, erros graves de processamento). O serviço é parcialmente utilizável, mas o negócio é muito afetado. | 1 hora | 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. |
| P3. Médio | Degradação menor: recursos não críticos indisponíveis ou com desempenho abaixo do ideal. Sem interrupção relevante do negócio. | 4 horas úteis | Horário comercial (9:00 às 18:00 EST, de segunda a sexta) |
| P4. Baixo | Consulta geral: solicitação de recurso, esclarecimento de documentação ou detalhe cosmético. | 1 dia útil | Horário comercial (9:00 às 18:00, de segunda a sexta) |
7. Processo de solicitação de créditos
Para receber um crédito de serviço, o Cliente deve apresentar a solicitação por escrito no prazo de quinze (15) dias corridos após o fim do mês em que ocorreu a indisponibilidade. A solicitação deve trazer os detalhes pertinentes, incluindo o serviço afetado, as datas, os horários da interrupção e os registros que confirmem o incidente reportado. Os créditos de serviço serão aplicados no ciclo de faturamento seguinte do Cliente.
8. Outras condições padrão do serviço (foco em PaaS)
- Vigência e rescisão
- O SLA vigora junto com o contrato de serviço subjacente. Qualquer das partes pode rescindir o acordo mediante notificação por escrito se a outra descumprir de forma relevante qualquer condição e não a sanar em prazo razoável.
- Modificações
- A CEF Technology pode introduzir modificações ou melhorias razoáveis nos Serviços para assegurar sua operação, segurança ou estabilidade. O Cliente será avisado em tempo hábil de qualquer mudança planejada que possa afetar significativamente seu uso dos Serviços. Este documento pode ser atualizado para melhorar as condições de nossos clientes, nunca para piorá-las.
- Lei aplicável
- A interpretação e a execução deste acordo são regidas pelas leis do Estado da Flórida, EUA.
- Limitação de responsabilidade
- A responsabilidade total de cada parte sob o contrato de serviço, incluindo este SLA, limita-se ao total das taxas pagas pelo Cliente à CEF Technology nos doze (12) meses imediatamente anteriores ao evento que deu origem à reclamação, excluída a responsabilidade decorrente de violação de confidencialidade ou de infração de propriedade intelectual.
Certificado por
Carlos Eduardo Faria H.
Diretor executivo, fundador e proprietário único da CEF Technology LLC.