Acuerdo de nivel de servicio
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de CEF Technology
Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) establece el compromiso mínimo de disponibilidad, las compensaciones y las pautas operativas de los servicios prestados por CEF Technology. Los servicios cubiertos por este acuerdo son los que figuran como servicios activos publicados en el sitio web de CEF Technology.
Este acuerdo se publica en inglés, español y portugués. Cuando una traducción difiera del texto en inglés, prevalece la versión en inglés.
1. Compromiso de disponibilidad del servicio y créditos de servicio
Esta sección se aplica a todos los servicios cubiertos oficialmente por este SLA, tal como se publican en cef-technology.com.
Compromiso de disponibilidad del servicio
CEF Technology se compromete a una disponibilidad mínima del servicio del 99,9% (el "Compromiso de servicio") para cada servicio cubierto durante cualquier mes calendario.
Cálculo de la disponibilidad
Indisponibilidad máxima mensual: 43,2 minutos por mes calendario de 30 días.
Disponibilidad (%) = [(Minutos totales del mes - Minutos de indisponibilidad) / Minutos totales del mes] * 100
Créditos de servicio (compensación)
Si la disponibilidad de un servicio cubierto queda por debajo del compromiso del 99,9% en un mes calendario, el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio calculado de la siguiente manera.
| Disponibilidad del servicio (por mes) | Crédito de servicio aplicado a la factura mensual |
|---|---|
| 99,9% o superior | 0% |
| 99,0% a 99,89% | 5% de la tarifa mensual del servicio afectado |
| 98,0% a 98,99% | 15% de la tarifa mensual del servicio afectado |
| Por debajo del 98,0% | 50% de la tarifa mensual del servicio afectado |
Límite máximo de la compensación
El total de créditos de servicio emitidos en un mes calendario no excederá el 50% del importe total facturado por el servicio concreto que no alcanzó el Compromiso de servicio. Los créditos se calculan en proporción al porcentaje de tiempo de interrupción del mes.
2. Privacidad y seguridad de los datos
- Propiedad de los datos
- El Cliente conserva todos los derechos, títulos e intereses sobre sus datos, contenidos e información transmitidos, almacenados o procesados en las plataformas de CEF Technology. CEF Technology actúa estrictamente como Encargado del tratamiento por cuenta del Cliente.
- Confidencialidad
- CEF Technology aplicará las medidas de seguridad técnicas y organizativas apropiadas para proteger los datos del Cliente frente a accesos, divulgaciones, alteraciones o destrucciones no autorizados.
- Ubicación de los datos
- CEF Technology cumplirá todas las instrucciones razonables del Cliente sobre la ubicación geográfica (jurisdicción) del procesamiento y el almacenamiento en servidores dedicados en la nube, cuando sea técnicamente viable y así se acuerde.
- Gestión de incidentes de seguridad
- En caso de una violación grave de la seguridad que afecte a los datos del Cliente, CEF Technology se lo notificará sin demora indebida y cooperará con su investigación.
3. Alcance del servicio y exclusiones
| Área | Descripción |
|---|---|
| Servicios cubiertos por el SLA | Todos los servicios activos disponibles en cef-technology.com |
| Medición | La disponibilidad se mide con las herramientas de monitorización de CEF Technology desde múltiples puntos de presencia (PoP) repartidos por el mundo hasta la infraestructura central del servicio. |
| Exclusiones | La indisponibilidad excluye: el mantenimiento programado (notificado con antelación); los actos de guerra o fuerza mayor; los problemas de red o de equipos del Cliente; los problemas derivados de cambios de configuración iniciados por el Cliente; y los fallos de componentes de infraestructura de terceros necesarios para la prestación del servicio, siempre que el proveedor tercero anuncie públicamente el fallo o la interrupción. Tales componentes incluyen: centros de datos de terceros que alojan las plataformas de CEF, servicios de DNS globales, cortafuegos externos y redes de distribución de contenido ajenas a CEF. |
4. Protección de marca y propiedad intelectual (PI)
- PI del servicio
- El Cliente reconoce que la tecnología central, el software y el código subyacente que constituyen los Servicios de CEF Technology son propiedad exclusiva de CEF Technology y de sus licenciantes.
- Contenido y marca del Cliente
- El Cliente conserva la propiedad de los contenidos, materiales, marcas y logotipos entregados o procesados mediante los Servicios. CEF Technology podrá usar los elementos de marca del Cliente únicamente para prestar los Servicios contratados.
- Respeto mutuo
- Ninguna de las partes usará las marcas, los nombres comerciales o la identidad de la otra en materiales promocionales o publicaciones sin consentimiento previo por escrito.
5. Uso correcto del servicio (política de uso aceptable)
- Actividades prohibidas
- El Cliente no usará los Servicios para transmitir, almacenar o procesar contenidos ilegales o difamatorios, ni que infrinjan los derechos de propiedad intelectual de terceros; que contengan código malicioso; o que consuman de forma excesiva ancho de banda o recursos por encima de los límites contratados.
- Responsabilidad sobre la cuenta
- El Cliente es responsable de toda la actividad que se produzca bajo sus cuentas y credenciales, y debe garantizar la seguridad de su acceso a la plataforma.
- Derecho de suspensión
- CEF Technology se reserva el derecho de suspender o restringir el acceso a los Servicios, con aviso previo cuando sea viable, si el uso que hace el Cliente constituye un riesgo de seguridad para la plataforma, resulta potencialmente dañino para otros clientes o infringe esta política.
6. Soporte y mantenimiento
- Reporte de incidencias
- Los clientes deben reportar las incidencias por el sistema de tickets designado (correo a [email protected]).
- Objetivos de tiempo de respuesta
- Plazos definidos para la primera respuesta según el nivel de gravedad de la incidencia reportada.
- Mantenimiento
- El mantenimiento programado se realiza normalmente en periodos de bajo tráfico y requiere notificación previa (por ejemplo, 48 horas de antelación).
Niveles de soporte
| Nivel de la incidencia | Definición | Tiempo máximo de respuesta | Disponibilidad |
|---|---|---|---|
| P1. Crítica | Servicio caído: el servicio central está totalmente indisponible (por ejemplo, todas las señales caídas, CDN fuera de línea). La operación del negocio se ve gravemente afectada o detenida. | 15 minutos | 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. |
| P2. Alta | Degradación importante: una función clave está significativamente degradada (por ejemplo, latencia alta de la señal, errores graves de procesamiento). El servicio es parcialmente utilizable, pero el negocio se ve muy afectado. | 1 hora | 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. |
| P3. Media | Degradación menor: funciones no críticas indisponibles o con rendimiento por debajo de lo óptimo. Sin interrupción importante del negocio. | 4 horas hábiles | Horario laboral (9:00 a 18:00 EST, de lunes a viernes) |
| P4. Baja | Consulta general: solicitud de función, aclaración de la documentación o detalle cosmético. | 1 día hábil | Horario laboral (9:00 a 18:00, de lunes a viernes) |
7. Proceso de reclamación de créditos
Para recibir un crédito de servicio, el Cliente debe presentar la solicitud por escrito dentro de los quince (15) días calendario siguientes al cierre del mes en que se produjo la indisponibilidad. La solicitud debe aportar los detalles pertinentes, incluidos el servicio afectado, las fechas, las horas de la interrupción y los registros que confirmen el incidente reportado. Los créditos de servicio se aplicarán en el siguiente ciclo de facturación del Cliente.
8. Otras condiciones estándar del servicio (enfoque PaaS)
- Vigencia y terminación
- El SLA entra en vigor junto con el contrato de servicio subyacente. Cualquiera de las partes puede terminar el acuerdo mediante notificación escrita si la otra incumple de forma sustancial alguna condición y no la subsana en un plazo razonable.
- Modificaciones
- CEF Technology puede introducir modificaciones o mejoras razonables en los Servicios para asegurar su operación, seguridad o estabilidad. Se avisará al Cliente con la debida antelación de cualquier cambio previsto que pueda afectar significativamente a su uso de los Servicios. Este documento puede actualizarse para mejorar las condiciones de nuestros clientes, nunca para empeorarlas.
- Ley aplicable
- La interpretación y la aplicación de este acuerdo se rigen por las leyes del Estado de Florida, EE. UU.
- Limitación de responsabilidad
- La responsabilidad total de cada parte bajo el contrato de servicio, incluido este SLA, se limita a las tarifas totales pagadas por el Cliente a CEF Technology en los doce (12) meses inmediatamente anteriores al hecho que origina la reclamación, con exclusión de la responsabilidad derivada de una violación de confidencialidad o de una infracción de propiedad intelectual.
Certificado por
Carlos Eduardo Faria H.
Director ejecutivo, fundador y propietario único de CEF Technology LLC.